La respuesta a la pregunta del título es bien sencilla: no. ¿Por qué? Pues porque los potenciales clientes de su empresa o servicio utilizan twitter para conocer las características de un producto y para opinar sobre ese producto o servicio si lo conocen.
El conjunto de esos comentarios (positivos o negativos) forman una buena parte de la reputación online de una empresa. Esos comentarios pueden influir (positiva o negativamente) en futuras compras de otros potenciales clientes. De allí la importancia del monitoreo sobre lo que se dice en la red y específicamente de redes como twitter.
Y por si todo ello fuera poco, los usuarios comienzan a DEMANDAR (no solo en twitter) canales de comunicación directos con las empresas por donde puedan trasmitir sus dudas y recibir soluciones a sus problemas.
¿Están sus sistemas de CRM, tickets, soporte y atención al público preparados para esta nueva relación con los clientes?
La irrupción de las redes sociales en nuestra vida ha cambiado la forma en que nos comunicamos. También comienzan a cambiar nuestros hábitos de consumo porque pasamos cada día más tiempo en ellas.
Las empresas, lamentablemente, están por detrás de este cambio. En muy poco tiempo, deberán incorporar una nueva “capa” de información social sobre los consumidores si esperan obtener resultados positivos de sus campañas.
El CRM social allanará el camino de las empresas para alcanzar el ansiado engagement de los clientes con la marca ya que nos ofrece la posibilidad de acceder a información hasta ahora desconocida. Las empresas poseerán una visión más profunda (y realista) de quiénes son, qué opinan y qué hacen sus clientes.
Si bien habitualmente se entiende el CRM social como CRM tradicional + Redes sociales, el verdadero alcance del Social CRM es mucho mayor.
El Social CRM permitirá a las empresas entregar una mejor experiencia de usuario y comenzar con sus clientes un verdadero diálogo bi-direccional tanto en el mundo online de las redes sociales como en el mundo offline. Ello, sencillamente, redundará en más (y mejores) ventas.
El Social CRM permitirá a las empresas conectar con comunidades de usuarios, participar en ellas de igual a igual, conocer sus necesidades y obtener nuevos prospectos.
A pesar de que hoy es un concepto nuevo, en poco tiempo, las empresas dejarán de usar la etiqueta “Social CRM”, porque ya no habrá diferencia entre el CRM tradicional y el nuevo CRM social. En un futuro muy cercano, los equipos de social media de hoy, estarán integrados dentro de equipos de CRM social. Este equipo, se nutrirá de información proveniente de nuevas plataformas y desarrollos montados sobre las existentes, y dispondrán de una capa de información social con los hábitos de clientes y prospectos.
Escuchar a la comunidad será la clave del éxito comercial. Por ello, las herramientas de medición de reputación estarán integradas en las plataformas de CRM para que la empresa (sobre todo las de gran tamaño) pueda responder a las constantes demandas (menciones/reclamos/quejas) de sus clientes y potenciales.
Los focus groups perderán importancia día a día, ya que las empresas sabrán por anticipado qué es lo que piensa la comunidad frente a un nuevo producto antes de lanzarlo.
El Social CRM es un proceso, no una tecnología, por ello, será necesario hacer cambios dentro de la empresa también. Deberá aumentar la colaboración y la información deberá circular con mayor rapidez y efectividad. El email no es la respuesta a los desafíos que se presentarán a esta empresa 2.0 en un futuro cercano.
Si bien debemos notar que los límites del Social CRM no están completamente definidos, una cosa es clara: en muy poco tiempo, el Social CRM será una necesidad para las empresas y no una elección.
Social Media Revolution 2 es una actualización del video original con estadísticas sobre Social Media que son difíciles de ignorar. Basada en el libro Socialnomics de Erik Qualman.
¿Cómo es el perfil de los usuario de redes sociales? Pues, depende cual red social deseemos analizar. En Flowtown han construido una muy elegante infografía con las dimensiones básicas del perfil de los usuarios de redes sociales: sexo, edad, ingreso y educación.
En marzo pasado twitter alcanzó la marca de los 10 billones de tweets publicados y por ello en Mashable han elaborado una interesante infografía sobre el estado de twitter.
Dos datos llamaron mi atención: la retención del servicio es del 40% de los usuarios registrados y que ese 60% que abandona el servicio lo hace en el primer mes.
Para ver la infografía más grande, podéis hacer click sobre ella.
Es así que, dependiendo de nuestro plan de marketing, deberemos poner atención a cuál red nos permite alcanzar nuestros objetivos más rapidamente o construir un “Social Network Mix” en el caso que ninguna por si sola nos permita alcanzarlos.
Tanto tiempo pasamos en redes sociales que muchas veces olvidamos que su crecimiento depende también de la cantidad y calidad del acceso a Internet.
